Omnichannel Contact Center
Die Interaktion von Kunden mit Unternehmen läuft heute über verschiedene Touchpoints und Kontaktkanäle ab, z. B. über Telefon, Chat, Social Media und E-Mail.
Viele Unternehmen bearbeiten diese Kontaktkanäle weiterhin mit sogenannten Multichannel-Lösungen, d. h. die Kanäle werden in verschiedenen technischen Lösungen bearbeitet.
Eine ganzheitliche Orchestrierung von Kontakten ist nicht möglich
Der Kontext von Kundenanfragen ist nur durch einen Oberflächenwechsel einsehbar: umständliche und zeitaufwendige Kundenbetreuung – inkonsistente CX
Jeder Kanal und jedes Backend-System sind ein Silo, d. h. ressourcenintensive Betreuung durch verschiedene Abteilungen sowie unübersichtliche Lösungsarchitektur
Bei Einführung neuer Technologien entsteht eine hohe Komplexität der Anpassung durch viele Schnittstellen
Die Lösung für Ihre CX-Transformation:
Das Omnichannel Contact Center
Hier werden alle Kontaktkanäle in eine Plattform integriert und arbeiten wirklich nahtlos zusammen.
Alle eingehenden und ausgehenden Kontakte werden über ein zentrales Routing der optimalen Ressource im Contact-Center-System zugewiesen. Ein zentrales Reporting ermöglicht eine übergeordnete Steuerung.
Aufgrund der einheitlichen Kommunikation über sämtliche Kanäle hinweg wird die Customer Experience entscheidend verbessert: Die Mitarbeiter im Contact Center erhalten stets alle Kontextinformationen zu Anliegen – so wird Kunden eine konsistente Erfahrung geboten.
Die Interaktion von Kunden mit Unternehmen läuft heute über verschiedene Touchpoints und Kontaktkanäle ab, z. B. über Telefon, Chat, Social Media und E-Mail.
Zentrales Routing
Ein zentrales Routing ermöglicht das Zuweisen von Kontakten an die optimale Ressource im Contact Center
Kontaktübergabe
Ein nahtloser Wechsel zwischen Contact-Center-Mitarbeitern mit gleichbleibender Service-Qualität wird ermöglicht
Zentrale Erfassung
Zentrale, kanalübergreifende Erfassung aller Daten der Customer Journey
Effizienz
Mehr Kontakte können in kürzerer Zeit bearbeitet werden
Analyse
Einheitliches Reporting: Umfassende Datenanalysen aus einer Quelle
Kanalintegration
Integration aller Kanäle (Voice, Chat, Social Media, E-Mail, ...)
Wartungsarm
Keine aufwendige Betreuung einzelner Kanäle durch die IT mehr: Ermöglicht die einfache und schnelle Aktualisierung einzelner Technologien
CX & EX
Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterbindung durch effiziente Kommunikation
Kontakthistorie
Mitarbeiter können im Contact Center die Kommunikationshistorie auf einen Blick sehen und nahtlos an den letzten Kontakt anknüpfen
Bringen auch Sie Ihre CX auf das Omnichannel-Level. Als Partner für eine erfolgreiche CX-Transformation unterstützen wir Sie dabei mit den geeigneten Lösungen und Leistungen.