Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz (KI) ist für viele Unternehmen ein wesentlicher Teil der digitalen Strategie. Im Kundenservice lassen sich mit KI die bisherigen Grenzen der Automatisierung signifikant verschieben. KI-Lösungen können kanalübergreifend "verstehen", worum es in der Kundeninteraktion geht, Informationen extrahieren, die Kommunikation führen und die vollautomatische Verarbeitung anstoßen. Gerne beraten wir Sie, was dabei zu beachten ist, und entwickeln gemeinsam die für Sie passende Vorgehensweise zur Integration von KI-Lösungen in Ihre Systemumgebung.

Enterprise NLU

Basis und Grundlage der erfolgreichen Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice ist das Verstehen, Analysieren und Verarbeiten der natürlichen Sprache der Kunden. Dies kann mittels einer Natural Language Understanding (NLU) Lösung umgesetzt werden. Eine Enterprise-NLU-Plattform kann dabei kanalübergreifend eingesetzt werden.

Was bringt eine Enterprise NLU

  • Semantische Echtzeitanalyse
  • Anliegenerkennung, X-selling und Sentimentanalyse
  • Extraktion von Entitäten
  • Kanalunabhängigkeit (Sprache, Text)
  • Offene Schnittstellen (REST)

Was ist zu beachten

  • Cloud-/on-premises-Verfügbarkeit
  • Einfache Administration
  • Grundsprachschatz bereits enthalten
  • Enterprise-Architektur in Bezug auf Stabilität, Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten
  • DSGVO-Konformität
  • Analysewerkzeuge für Nutzungsstatistiken

Conversational AIs/Chatbots

Conversational AIs/Chatbots sind softwarebasierte RoBOTer (abgekürzt mit "Bots"), die einen kanalübergreifenden Dialog mit dem Anwender ermöglichen.

 

Häufig dienen Conversational AIs/Chatbots als virtuelle Assistenten, z. B. für:

  • Allgemeine Beratung
  • Ticketeröffnung und Problemfindung
  • Tracking/Abfrage von Statusinformationen
  • Auskünfte, z. B. zum Kontostand
  • Beauftragungen

 

Um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten, integrieren Conversational AI/Chatbot-Lösungen modernste Algorithmen und Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. So wird die natürliche Sprache verstanden und sogar die Stimmung des Anwenders analysiert. Conversational AI/Chatbots können sich über Schnittstellen mit Informationen aus anderen Unternehmensanwendungen versorgen, um den Dialog individuell zu führen. Dabei werden Unternehmensprozesse selbstständig angestoßen, um die Kundenanliegen vollautomatisiert zu bearbeiten. Und das alles selbstverständlich rund um die Uhr und in allen Sprachen der Welt.

Was bringen Conversational AIs/Chatbots

  • Signifikante Reduktion des Anrufvolumens
  • Erhebliche Reduzierung des Bearbeitungsaufwandes durch Mitarbeiter
  • Unterstützung der Mitarbeiter im Cross- und Upselling
  • Flexible Einsatzmöglichkeiten im gesamten Unternehmen (Kundenservice/interne Helpdesks)
  • Flexibler Einsatz im Unternehmen (Kundenservice/interne Helpdesks)
  • Verfügbarkeit rund um die Uhr
  • Konstant hohe Bearbeitungsqualität

    Was ist zu beachten

    • Cloud-/on-premises-Verfügbarkeit
    • Einfache Administration
    • Enterprise-Architektur in Bezug auf Stabilität, Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten
    • KI/Natural Language Understanding (NLU) Integrationsmöglichkeiten
    • DSGVO-Konformität
    • Analysewerkzeuge für Nutzungsstatistiken
    • API Interfaces zur einfachen Integration in bestehende Unternehmenssysteme
    • Transparentes und einfaches Preismodell

    Conversational AIs/Chatbots als vollwertige Kundenservice-Mitarbeiter

    FIEBIG Virtual Agent

    • Automatisiert den Live Chat
    • Verbindet Omnichannel mit Conversational AI

    Conversational AI/Chatbot als vollwertiger Agent

    100 parallele Chats
    Standard Agent Reporting
    Gespräch an Agenten übertragbar

    Integration

    • Einbindung über Standard-APIs
    • Server-Modul für vollwertigen Agenten
    • Client-Modul für Agent Assist

    Virtual Agent unterstützt den Kundenservice-Mitarbeiter (Agenten)

    • Ein menschlicher Agent kann so mehrere parallele Chatbot-Chats betreuen
    • Chatbot führt die Konversationen für den Agenten
    • Agent sieht die Konversation
    • Agent kann direkt den Chat übernehmen

    Agent Assist

    Agent Assist ist ein Framework aus Künstlicher Intelligenz, Process Automation und Echtzeitkommunikation, mit dem wir die Mitarbeiter im Kundenservice bzw. der Kundeninteraktion optimal unterstützen. Mit Agent Assist analysiert unsere Künstliche Intelligenz den Dialog zwischen Kunden und Agenten in Echtzeit. Anliegen werden automatisch erkannt und relevante Daten aus der Kommunikation werden dem Agenten unterstützend zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus können z. B. Informationen aus einem vorhandenen Knowledge-Management angezeigt werden, aber auch Hinweise auf Cross- und Upselling-Potenziale. Unternehmensprozesse zur weiteren Bearbeitung werden dem Mitarbeiter vorgeschlagen oder automatisiert angestoßen. Die Customer Experience steigt, da der Mitarbeiter sich ganz auf den Kunden konzentrieren kann.

    Features

    • Multilingual
    • Omnichannel
    • Multiple Anliegenerkennung
    • Extraktion von Entitäten
    • Automatisierte Prozessbearbeitung
    • Notifications

    Ihr Nutzen

    • Average Handling Time reduzieren
    • First Call Resolution steigern
    • Schulungskosten reduzieren
    • Kundenerfahrung steigern
    • Bearbeitungsqualität verbessern
    • Cross- und Upselling verbessern

    Intelligentes Call Routing

    Gute Routing-Entscheidungen hängen entscheidend davon ab, zu wissen, worum es Ihren Kunden geht. Unsere KI-Lösungen analysieren und erkennen, worum es geht und können so zum bestmöglichen Mitarbeiter durchstellen.

    Features

    • Keyword Matching oder semantische Volltextanalyse
    • Offene Schnittstellen
    • Individuell anpassbar

    Ihr Nutzen

    • Mehr als 80% der Anrufer werden anhand ihrer Rolle oder ihres Anliegens richtig verbunden
    • Massive Steigerung der First Call Resolution Rate
    • Signifikante Verbesserung der Kundenerfahrung

    Schriftgut-Klassifizierung

    Mit unserer intelligenten, auf KI basierenden Anliegenerkennung können eingehende Briefe, E-Mails und Telefaxe richtig klassifiziert und zur weiteren Bearbeitung bereitgestellt werden. Briefe und Telefaxe werden dabei mittels eines OCR-Konnektors in das digitale Format gebracht.

    Features

    • Multiple Anliegenerkennung
    • Extraktion von Entitäten
    • Offene Schnittstellen
    • Individuell anpassbar

    Ihr Nutzen

    • Abhängig von den Dokumenten können bis zu 99% des eingehenden Schriftgutes (Briefe, E-Mails und Telefaxe) automatisch und richtig klassifiziert werden. Anliegen (worum geht es dem Kunden?) sowie deren Weiterverarbeitung werden automatisiert angestoßen.
    • Massive Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die schnellere Bearbeitung
    • Signifikante Senkung der Prozesskosten
    • Mitarbeiter werden von manuellen Routinetätigkeiten entlastet
    • Konstant hohe Bearbeitungsqualität

    Schriftgut-Analyse

    Mit unseren KI-Lösungen kann vorhandenes Schriftgut vollständig analysiert werden. Es können vielfältige Anliegen erkannt und relevante Daten aus dem Schriftgut bereitgestellt werden. Im Zusammenspiel mit einer Process Automation Engine können so Unternehmensprozesse, die heute manuell bearbeitet werden, teilweise oder vollständig automatisiert abgearbeitet werden.

    Features

    • Erkennung von multiplen Anliegen (Intents)
    • Intelligente Extraktion von Daten (Entitäten)