Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz (KI) als wesentlicher Teil der digitalen Strategie

Im Kundenservice lassen sich mit KI die bisherigen Grenzen der Automatisierung signifikant verschieben. KI-Lösungen können kanalübergreifend "verstehen", worum es in der Kundeninteraktion geht, Informationen extrahieren, die Kommunikation führen und die vollautomatische Verarbeitung anstoßen. Gerne beraten wir Sie, was dabei zu beachten ist, und entwickeln gemeinsam die für Sie passende Vorgehensweise zur Integration von KI-Lösungen in Ihre Systemumgebung.
FIEBIG fungiert hier als Systemhaus: Wir entwerfen aus innovativen Technologien von Marktführern, Start-ups und Eigenentwicklungen die optimale Lösung für Sie und integrieren diese in Ihre bestehenden Strukturen.

Warum ein guter Data Science Process wichtig ist

Basis für erfolgreiche KI Ansätze ist ein guter Data Science Process. Dazu gehören insbesondere die Analyse und das Modeling. Ziel ist es Ihre Daten optimal auf- und vorzubereiten für das Training. Unsere Data Science Experten unterstützen Sie dabei mit umfassendem Know-how.
Darauf folgt die Integration in Ihre Unternehmensumgebung. Hier werden insbesondere die Prozesse und Integrationsmöglichkeiten betrachtet. Denn Ihr KI Ansatz ist nur so erfolgreich wie sich der oder die KI Services in Ihre bestehenden Prozesse und Plattformen einbinden lassen. Auch hier verfügen wir über umfangreiche Expertise.
Insbesondere für die Marktführenden Omnichannel Plattformen von Genesys bieten wir zahlreiche Standardintegrationen. Über moderne Schnittstellen wie die REST API können aber häufig sehr einfach viele weitere Applikationen (z.B. CRM, ERP, Ticketssystem) integriert werden.

Voice of the Customer - oder wie man mit Hilfe Künstlicher Intelligenz seine Kunden besser versteht

 

Jeder Kundeninteraktion, unabhängig des Eingangskanal (Telefon, E-Mail, Chat usw.), welche im Kundenservice-Center bearbeitet wird, sagt viel über Ihre Kunden aus. Oft werden diese Informationen nicht oder nur ungenügend ausgewertet, um die Customer Journey zu verbessern. Folgende Fragen sind exemplarisch:

  • Was sind die Anliegen und Wünsche Ihrer Kunden? 
  • Welche Services, die Sie anbieten, finden Ihre Kunden großartig und wo besteht
  • Verbesserungsbedarf?
  • Welche Stimmung haben Ihre Kunden, wenn Sie mit Ihnen in Kontakt treten? Sind sie glücklich mit Ihrem Service oder eher genervt?
  • Mit welchen Lösungsansätzen bzw. Prozessen, können die Anliegen Ihrer Kunden am besten beantwortet bzw. gelöst werden?

Diese und viele weitere Informationen können durch die Einführung eines KI-gestützten Analyse-Tools gesammelt werden. Diese Daten werden zur Auswertung in detaillierte Statistiken und Analysen zusammengefasst, wodurch sich das Verstehen für die Kunden erhöht. Die Ergebnisse können dazu verwendet werden. die Customer Journey Ihrer Kunden, kanalübergreifend, zu verbessern. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, glücklichere Kunden und entlastet ihre Mitarbeiter.

Als Spezialisten für digitale und KI-basierter Prozesse im Kundenservice unterstützen wir Sie dabei, Ihre Customer Journey zu verbessern.

Use Cases

Agenten Unterstützung

KI kann Ihre Mitarbeiter während eines Gespräches mit Kunden dabei unterstützen, besser zu verstehen, worum es geht, relevante Informationen aus der Kommunikation bereitstellen und z.B. die Stimmungslage des Kunden analysieren. Darüber hinaus kann die KI Informationen aus anderen Datenquellen, wie z.B. einem Knowledge Management, CRM oder ERP System, automatisiert bereitstellen oder Hinweise auf Cross- und Upselling Potential abbilden. Dem Mitarbeiter können die richtigen Prozessschritte vorgeschlagen oder automatisiert angestoßen werden. So steigt nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

                          

E-Mail-Bearbeitung in Genesys PureConnect

Intent Recognition und Information Extraction

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E-Mail-Bearbeitung in Genesys Cloud

Intent Recognition und Information Extraction

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Voice Bearbeitung in Genesys Cloud

Intent Recognition und Information Extraction

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Self Service

Voice Self Service

Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden müssen sich nicht mehr durch Sprachmenüs hangeln (drücken Sie die 1 für dies und die 2 für das, usw.). Stattdessen stellen sie einfach eine offene Eingangsfrage. Die Antwort wird mit KI analysiert und interpretiert. Falls notwendig, werden weitere Informationen erfragt und - sofern möglich - das Anliegen des Kunden direkt im Self Service erledigt. Sofern ein Agent benötigt wird, erhält dieser alle Informationen aus der vorherigen Kundenkonversation.

Weitere Self Services

Selbstverständlich kann KI auch bei allen weiteren Self Service Kanälen unterstützen, insbesondere bei FAQs und Chats.

Routing

Intelligent Call Routing

Optimieren Sie Ihr Voice Routing, indem Sie die Informationen, die im Voice Self Service mit KI ermittelt wurden (insbesondere: worum es geht) verwenden. So kann der beste Mitarbeiter für dieses Anliegen schneller gefunden werden und Ihr Anrufer macht eine bessere Kundenerfahrung.

Intelligent Document Processing

Mit KI können alle eingehenden Schriftstücke (Briefe, Faxe, E-Mails) analysiert werden. Die KI kategorisiert die Schriftstücke nach den von Ihnen gewünschten Kriterien (z.B. Anliegen, Priorität, Komplexität, Stimmungslage) und extrahiert relevante Informationen zur weiteren Bearbeitung. KI ist somit die ideale Grundlage für weitere Automatisierungsschritte.

Intelligent Customer Scoring

Mit Intelligent Customer Scoring (ICS) ist es z.B. möglich, jedem Anrufer die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses zuzuweisen. Dabei greift die KI auf andere Datenquellen, wie z.B. CRM, ERP oder Ticketsystem, zu und lernt ständig weiter zur Verbesserung der Ergebnisse. Die ICS Ergebnisse können unter anderem zur Optimierung des Routing Prozesses verwendet werden.

Analytics + Performance Optimization

                          

Administration & Training
Statistiken & Reports

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Künstliche Intelligenz – Technologie Glossar

Bei FIEBIG konzentrieren wir uns auf die Verbesserung von Kundenservice‑Prozessen durch geeignete KI-Lösungen.
Wir sehen, dass die Kombination von verschiedenen KI-Techniken wie Speech Recognition, Natural Language Processing und Semantische Analyse erfolgreiche und nachhaltige Ergebnisse erzeugt.