Weiterentwicklung der Customer Experience Landschaft 🌍
Die Welt der Customer Experience Technologien steht im Wandel. Kundenerwartungen steigen stetig und neue Technologien wie z.B. die künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter.
Unternehmen stehen dabei häufig vor großen Herausforderungen bei der Einführung der neuesten Technologien. Denn jede neue Technologie ist nur so gut wie sie in die Unternehmensumgebung integriert ist. Im Vorfeld sollte:
Ziel ist es natürlich 🏝 Insel-Lösungen zu vermeiden und kundenorientierte, nahtlose Prozesse zu schaffen, um Kunden eine erstklassige Customer Experience zu bieten.
Hast Du bereits Erfahrungen mit diesen Herausforderungen gemacht?
Warum sich die Vermeidung von monotonen Aufgaben in deinem Unternehmen auszahlt
In vielen Geschäftsbereichen schleichen sich unbemerkt zeitraubende und ineffiziente Copy-and-Paste-Aufgaben ein, die wie ein leiser Fluch wirken. Dies hat nicht nur negative Auswirkungen auf die Mitarbeitermotivation, sondern könnte auch erhebliche finanzielle Verluste für den Arbeitgeber bedeuten.
Stell dir folgendes Szenario vor:
Du bist ein Anbieter von Reisedienstleistungen, und die Planung und Buchung von Reisen ist ein komplexer Prozess. Für deine Kunden kann dies auf den ersten Blick überwältigend sein, da sie möglicherweise nicht alle relevanten Informationen im Detail kennen. Dies führt oft dazu, dass sie den Kundenservice kontaktieren, um Fragen zu klären.
Das Problem hierbei ist, dass der Kundenservice immer wieder die gleichen Informationen und Antworten wiederholen muss.
Wenn dein Kundenservice lediglich als Antwortgenerator agiert, wäre es sinnvoll, Alternativen wie Conversational AI in Betracht zu ziehen. Durch die Implementierung solcher Lösungen kannst du sicherstellen, dass dein Kundenservice sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
Insbesondere im Bereich des Kundenservice können KI-gestützte Lösungen einen erheblichen Unterschied bewirken.
Wie hoch ist der Grad der Automatisierung in deinem Kundenservice?
Conversational AI hat sich zu einer unverzichtbaren Technologie auf der digitalen Reise der Kunden entwickelt. Doch bei der Gestaltung inspirierender Kundendialoge stehen immer noch zahlreiche Herausforderungen im Weg.
- Komplexe Kundengespräche
- Nahtlose Übergänge
- Sprachbarrieren
- Datenzugriff und Datenschutz
- Schulung und Wartung
- Technische Integration
- Kundenakzeptanz
Die erfolgreiche Integration von Conversational AI in Kontaktzentren erfordert eine sorgfältige Planung, technische Expertise und die Berücksichtigung der oben genannten Herausforderungen, um sicherzustellen, dass es effektiv zur Verbesserung des Kundenservices beitragen kann.
Die Kundenreise der Zukunft: Vom 'Beschweren' zum 'Begeistern'
In der heutigen Zeit erwarten Kunden vom ersten Augenblick an nichts Geringeres als ein königliches Erlebnis. Sie wollen nicht nur willkommen geheißen werden, sondern sich auch pudelwohl fühlen. Und, ganz wichtig, sie wollen, dass der Umgang mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Atmen und so unterhaltsam wie eine Achterbahnfahrt!
Hier kommt die gute Nachricht: Künstliche Intelligenz ist der heimliche Held, der dieses Kundenabenteuer möglich macht!
Mit KI-Lösungen kann man die Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg meistern, die Gedanken der Kunden entschlüsseln, den Dialog führen und den Turbo für die vollautomatische Abwicklung zünden.
Das Ergebnis? Deine Kunden erleben einen sehr guten Service und bekommen mehr, als sie von der Konkurrenz je erwarten würden.
Im Zeitalter der Automatisierung und KI stellen sich viele Unternehmen die Frage:
Brauchen wir überhaupt noch menschliche Mitarbeiter im Kundenservice?
Zweifellos kann die Technologie heutzutage mit zahlreichen Vorteilen wie Effizienz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit punkten.
Besonders im Kundenservice sind die Möglichkeiten fast grenzenlos. KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Antwortsysteme können Kundeanfragen in Sekundenschnelle bearbeiten und sind rund um die Uhr verfügbar.
Und Mitarbeiter sind auch mal krank, müssen Pausen machen und sind Fehlerquelle Nummer 1.
1:0 für den Roboter, oder?
Ganz so einfach ist es dann doch nicht. In einer immer hektischeren Welt sehnen sich die Kunden nach Empathie, Verständnis und die Gewissheit, dass ihre Anliegen von einem echten Menschen gehört wird.
Die Menschlichkeit im Kundenservice ist dann doch (noch) unersetzlich.
Was sagst du dazu? Wird der Roboter den Menschen bald ersetzen?
Seit der Einführung von ChatGPT ist klar, dass KI-gesteuerte Bots erstaunliche Fortschritte gemacht haben.
Sie können komplexe Fragen präzise beantworten und sogar empathisches Verhalten zeigen.
Aber stellt sich die Frage, ob AI-basierte Chatbots langfristig die menschliche Interaktion ersetzen könnten?
Effizienz und Genauigkeit von Bots sind beeindruckend, doch es gibt Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich bleibt.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Vielleicht geht es nicht darum, Empathie gegen Effizienz zu setzen, sondern eine optimale Kombination beider Welten zu finden?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Wie kannst Du durch KI Deine Kunden besser verstehen?
Jede Kundeninteraktion, egal über welchen Kanal, enthält wertvolle Informationen über Deine Kunden. Oft werden diese Daten nicht ausreichend genutzt, um die Customer Journey zu verbessern.
Folgende Fragen solltest Du nicht außer Acht lassen:
- Was sind die Anliegen und Wünsche Deiner Kunden?
- Welche Deiner Services finden Deine Kunden großartig, und wo besteht Verbesserungsbedarf?
- Welche Stimmung haben Deine Kunden, wenn sie mit Dir in Kontakt treten? Sind sie zufrieden oder genervt?
- Mit welchen Lösungsansätzen und Prozessen können die Anliegen Deiner Kunden am besten beantwortet bzw. gelöst werden?
Wie kann KI Dir dabei helfen?
Durch die Einführung eines KI-gestützten Analyse-Tools können alle Informationen gesammelt werden. Die aggregierten Daten werden in detaillierten Statistiken und Analysen zusammengefasst, um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern.
Dein Ergebnis: Eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, glücklichere Kunden und entlastete Mitarbeiter.
E-Mails spielen im Kundenservice eine bedeutende Rolle und erfordern oft viel Zeit für die Bearbeitung. Kundenangaben zufolge dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten.
Wusstest Du, dass eine intelligente E-Mail-Automatisierung Dir 51% Deiner Zeit einsparen kann?
Mit den folgenden Funktionen kannst Du Deine Kunden begeistern und Deine Mitarbeiter entlasten:
- Automatische Anliegenerkennung zur effizienten Kategorisierung
- Extraktion von wichtigen Informationen wie Namen, Beträgen, Adressen, Produkten und Lieferdaten basierend auf den Anliegen
- Analyse von Anhängen
- Image Recognition für die Analyse von Bildern
- Sentiment Analyse, um die vermittelten Emotionen im geschriebenen Text zu verstehen
- Analyse und Übersetzungen in verschiedene Sprachen
- Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Optimierung
- Automatische Antwortvorschläge
- Einbindung von Knowledge Management und anderen Systemen
Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt und hat mittlerweile den Auftrag, einfaches und smartes Kundenerlebnis zu bieten. Mit Technologien wie KI und AI ist das auch absolut umsetzbar. So werden die Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen in Rekordzeit verwöhnt.
Die richtigen Tools haben einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Qualität deines Service.
- Personalisierung: Durch intelligente Datenanalyse können wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Eine personalisierte Ansprache schafft eine stärkere Bindung.
- Schnelligkeit: Dank Automatisierung und Chatbots steht der Kundenservice 24/7 zur Verfügung. Keine langen Wartezeiten mehr und sofortige Antworten.
- Effizienz: Prozesse können einfach optimieren und repetitive Aufgaben automatisiert werden. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Am Ende des Tages geht es nicht darum, den Mensch zu ersetzen, sondern mit der richtigen Technologie Mitarbeiter zu entlasten, den Service zu verbessern und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Dabei kann es mittlerweile ganz schön schwer sein, die richtigen Tools zu finden. Die meisten Unternehmen brauchen eine Hand, die ihnen aus dem CX Dschungel hilft.
Ist dein Kundenservice auch schon auf dem nächsten Level?
Was ist effizienter: die schnelle Reaktion eines Voicebots oder die Empathie eines menschlichen Mitarbeiters?
Eins steht fest: Voicebots sind großartig für schnelle Antworten und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Ein echter Mensch punktet allerdings mit Empathie und der Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.
Daher sollte es beim Thema Voicebot nicht darum gehen wer gewinnt sondern wie Du in du im Kundenservice beides optimal zusammenbringst:
- Den Voicebot zur Anliegenerkennung und Abwicklung einfacher Kundenprozesse
- Den menschlichen Mitarbeiter für die komplexen Kundenprozesse oder einfach um Deine Kunden mit Empathie "abzuholen"
So wird nicht nur dein Kundenservice auf ein völlig neues Level gehoben, sondern auch dein Unternehmen.
Wie weit bist Du schon bei der Einführung von Conversational AI in Deinem Kundenservice?
Wie gut dein Kundenservice ist, wirft ein direktes Bild auf dein Unternehmen, deine Leistungen und deine Produkte.
Laut aktueller Studien ist der Mehrheit guter Kundenservice sogar wichtiger als günstige Preise.
Wie du siehst, die Macht des Kundenservice solltest du lieber nicht unterschätzen.
Folgende Vorteile kann ein KI-gestützter Kundenservice bringen:
- Deine Kunden haben geringere Wartezeiten und können den Kundensupport jederzeit erreichen.
- Deine Kunden können unkomplizierten Support auf verschiedenen Kanälen erhalten und müssen sich nicht nur auf die Hotline verlassen.
- Deine Kunden müssen nicht mühsam die FAQs ausfindig machen. Chatbots können direkt auf der Startseite implementiert werden.
- Du entlastest deine Mitarbeiter von repetitiven Routineaufgaben. Diese Zeiteinsparung kann wiederum für wichtigere Aufgaben verwendet werden.
- Anfragen werden effizienter bearbeitet, wodurch die Kosten im Kundenservice nachhaltig gesenkt werden.
- Dein Unternehmen kann mehr Anfragen bewältigen als es alleine mit Kundenservicemitarbeitern möglich wäre.
Du möchtest qualitativen Kundenservice betreiben, der deinem Ruf und Wachstum positiv voranbringt?
Dann wirst du auf die Nutzung von KI wohl nicht herumkommen.
Wie siehts bei dir aus? Wie KI-gestützt ist dein Kundenservice schon?
Erfolgreiche Unternehmen wissen, worauf es ankommt: Die Kunden sollen so zufrieden sein, dass sie am besten gleich bleiben.
Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Faktor, um deine Wunschkunden zum Bleiben zu bewegen.
Hier sind einige schnelle Anregungen, wie du deinen Kundenservice optimieren kannst:
1️⃣ Zuhören: Kundenbedürfnisse verstehen und empathisch reagieren – der Schlüssel zum Erfolg!
2️⃣ Schnelle Antworten: Keine Warteschleifen! Schnelligkeit und Effizienz beeindrucken Kunden.
3️⃣ Feedback willkommen heißen: Kundenmeinungen nutzen, um kontinuierlich zu wachsen.
Der Haken an der ganzen Sache:
Ohne Digitalisierung und Automatisierung können heutzutage die wenigsten eine qualitative Kundenservice-Erfahrung anbieten.
Die Auswahl an Bots und Tools von AI oder KI könnte kaum größer sein. Für viele steigt der Druck, schließlich möchte man nicht eine Lösung, sondern DIE Lösung.
Deinen Mitarbeitern tust du mit der falschen Technologie keinen Gefallen, ganz abgesehen von den hohen Kosten und dem Zeitaufwand.
Such dir lieber jemanden, der dich an die Hand nimmt und dir aus dem CX Dschungel hilft.
Spätestens seit ChatGPT ist auch den letzten Tech-Banausen eines klar: Bots können inzwischen wirklich einiges.
Die Fortschritte in der Sprachverarbeitungstechnologie und maschinellem Lernen sind erschreckend. Chatbots können nämlich mittlerweile komplexe Fragen verstehen und präzise Antworten geben. Bots sind sogar in der Lage, menschenähnliche Empathie zu zeigen.
Da stellt sich natürlich die Frage, ob AI-basierte Chatbots die menschliche Interaktion in Kundendienstfragen langfristig überflüssig machen?
Obwohl Bots in Bezug auf Effizienz und Genauigkeit beeindruckend sind, gibt es Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich ist.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft die Empathie und das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Es sei denn wir befinden uns in einer Zeit, in der Schnelligkeit mehr zählt als Empathie?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Ganz einfach: Die Performance des Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.
Warum?
Darum:
Wie du deine Kundenservice-Performance verbesserst?
Indem du auf Digitalisierung und Automation durch die richtigen Tools setzt, wird sich deine Performance signifikant verbessern.
Das richtige Tool zu finden kann im CX-Dschungel so aufwändig sein wie die Nadel im Heuhaufen zu finden.
Am besten, du nimmst dir einen Experten zur Seite, damit du dich nicht verlierst.
Wie sieht deine Performance gerade aus?
Das Wachstum und die Weiterentwicklung eines Unternehmens funktioniert am besten, wenn Prozesse optimiert werden. Allerdings sollten nicht nur die Prozesse eines Unternehmens verbessert werden, sondern auch die Teamperformance.
Schließlich spart man am besten wertvolle Ressourcen und entwickelt sich wirklich weiter, wenn man erstmal in den eigenen Reihen anfängt, stimmt's?
Eine Lösung, um die Performance im Team signifikant zu verbessern, ist der Einsatz von KI.
Hier sind einige Wege, wie KI dazu beitragen kann, dein Team auf ein neues Leistungsniveau zu bringen:
Kurz gesagt, KI ermöglicht effizientere Prozesse, datengesteuerte Entscheidungen, verbesserte Kommunikation und individuelles Wachstum.
Vorausgesetzt man entscheidet sich für die richtige Lösung im CX-Dschungel.
Wie viel KI hast du in deinem Kundenservice integriert?
Zeit ist Geld, ganz besonders, wenn wertvolle Zeit in Prozessen verschwendet wird, die ganz einfach optimiert werden könnten.
Verbrennst du Zeit in deinem Unternehmen, dann verbrennst du auch dein Geld. Als Unternehmer weißt du natürlich, dass Effizienz ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.
Viele Unternehmen verwenden deshalb ihre gesamte Energie, um Tools zu finden, mit denen sie Prozesse verbessern können, damit sie Zeit sparen, um wiederum wettbewerbsfähig zu bleiben.
Viele KI und AI Tools bieten Lösungen, um diesen Bedarf zu decken und Prozesszeiten deutlich zu verkürzen.
Doch weißt du, was am meisten Zeit in Anspruch nimmt?
Sich in dem CX Jungle zurechtzufinden und das richtige Tool zu finden, das individuell auf dich und deine Prozesse ausgerichtet ist.
Wie wertvoll ist deine Zeit?
Eine hohe Fluktuation kommt selten allein. Meist können Unternehmen durch übermäßig viele Kündigungen kaum wachsen, was sich auch durch sinkenden Umsatz bemerkbar macht.
Schließlich sind neue Mitarbeiter deutlich teurer als bereits eingelernte zu behalten.
Der Auslöser für Fluktuation ist in den meisten Fällen Mitarbeiterunzufriedenheit.
Wenn du eine hohe Fluktuation und Unzufriedenheit im Kundenservice wahrnimmst, ist es höchste Zeit einen genaueren Blick auf die Tätigkeiten deiner Mitarbeiter zu werfen.
Sind deine Mitarbeiter nämlich hauptsächlich mit Monkeywork oder der Beantwortung der immer gleichen Rückfragen beschäftigt, sinkt die Motivation nachweislich.
Deshalb solltest du nicht nur zum Wohl deiner Mitarbeiter, sondern auch zum Wohl deines Unternehmens solltest du in Maßnahmen investieren, die lästige Tätigkeiten automatisieren.
Die richtigen CX, AI und KI Tools können deine Mitarbeiter dabei unterstützen mehr Zeit für die Arbeit zu haben, die wirklich sinnvoll ist.
Wie zufrieden sind deine Mitarbeiter?
Kennst du das, wenn die Mitarbeiterzahl wächst und die Effizienz sinkt?
Besonders der Kundenservice ist in den meisten Unternehmen ein wirklich sehr unbeliebtes Kind.
Das liegt vor allem daran, dass besonders im Kundenservice die meisten Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit vergeuden, Fragen zu beantworten, die auch einfach gegoogelt werden könnten.
Behandeln deine Mitarbeiter dauerhaft Rückfragen, verbrennst du damit nicht nur Geld, sondern auch Zeit die deine Mitarbeiter in Aufgaben stecken könnten die einen echten Impact für dein Unternehmen haben.
Deshalb solltest du dringend dein CX verbessern, um nachhaltig die Effizienz deines Unternehmens zu verbessern. So kannst du dir den Weg an die Spitze deiner Branche ebnen.
Wie effizient ist dein Kundenservice?
Wie ein kleiner Fluch schleichen sich in vielen Bereichen Copy-and-paste-Aufgaben ein, die nicht nur zeitraubend, sondern auch sehr ineffizient sind.
Für den Mitarbeiter fördern solche stumpfen Aufgaben nicht unbedingt die Motivation. Und der Arbeitgeber könnte genauso gut sein Geld verbrennen.
Stell dir folgendes vor:
Du bist ein Reiseanbieter und es gibt bei der Reiseplanung und Buchung vieles zu beachten. Für deine Kunden ziemlich kompliziert, weil sie auf den ersten Blick gar nicht wissen, was alles zu beachten ist. Im Zweifelsfall rufen sie also lieber nochmal an und fragen nach.
Was passiert ist, dass dein Kundenservice immer dieselben Antworten runterrattert.
Agiert dein Kundenservice also mehr als Antwortkatalog, kannst du genauso gut auf einen Bot zurückgreifen. So stellst du sicher, dass die sinnvollen Aufgaben wie Akquise wieder mehr im Vordergrund steht.
Besonders im Kundenservice können KI-Lösungen einen signifikanten Unterschied machen.
Wie automatisiert ist dein Kundenservice?
Erfahrungen & Empfehlungen beim Einsatz von Chatbots & Conversational Interfaces in Kundenservice und Marketing.
FIEBIG AI Services can save up to 50% time in email processing.
In addition, customer and employee satisfaction can be significantly increased.
The share of e-mails in customer service continues to be at a very high level and requires a lot of time to process. According to information from customers, the average processing of an e-mail takes between 4 and 8 minutes. Of this time, up to two thirds is often spent on the cognitive understanding of the text by the employees. Email chains, graphical content, signatures and footers all add to the complexity.
The classic way of processing e-mails is therefore not only time-consuming and therefore expensive. It also often leads to frustration among employees, even if an email management system is already in place to support them.
