Weniger Systembrüche. Mehr Zeit für Kundenanliegen.

Ein Kundenanliegen erreicht das Unternehmen per Telefon, Chat, E-Mail oder über einen digitalen Kanal. Die Mitarbeitenden im Kundenservice nehmen das Anliegen auf und verstehen, was der Kunde benötigt.

Für die anschließende Bearbeitung beginnt jedoch häufig der Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Fachbereichen. Informationen müssen übertragen, Aufgaben weitergegeben und Bearbeitungsstände manuell nachverfolgt werden.
Das kostet Zeit und erschwert die Zusammenarbeit. Mitarbeitende müssen sich den erforderlichen Kontext zusammensuchen. Fachabteilungen erhalten möglicherweise nur einen Teil der Informationen. Kunden warten länger oder müssen ihr Anliegen erneut erklären.

Das Problem liegt dabei oft nicht in der Leistungsfähigkeit der einzelnen Systeme. Es entsteht an den Übergängen zwischen Kundenkontakt, Fallbearbeitung und den beteiligten Bereichen.


Unified Experience verbindet Kundenkontakt und Fallbearbeitung

Die Unified Experience from Genesys and ServiceNow verbindet Genesys Cloud mit ServiceNow Customer Service Management.

Kundenkommunikation und die anschließende Bearbeitung werden in einem gemeinsamen Arbeitsplatz zusammengeführt. Konkret bedeutet das: Mitarbeitende arbeiten im ServiceNow Arbeitsplatz, in den die Genesys Funktionen für Voice, Chat und E-Mail eingebettet sind. Mitarbeitende können Kundeninteraktionen bearbeiten, relevante Informationen im Zusammenhang sehen und notwendige Aufgaben für die weitere Bearbeitung anstoßen und verfolgen.

Dadurch lassen sich insbesondere Anwendungswechsel reduzieren und die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Fachabteilungen sowie Middle und Back Office vereinfachen. Auch Forecasting und Einsatzplanung lassen sich über beide Bereiche hinweg einheitlich abbilden. Der Nutzen entsteht dabei weniger in der einzelnen Funktion als an den Übergängen: weniger Anwendungswechsel, durchgängiger Kontext, einfachere Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.


Weniger Brüche für Kunden und Mitarbeitende

Die Technologie löst das Kundenanliegen nicht automatisch. Die fachliche Bearbeitung bleibt Aufgabe des Unternehmens und der beteiligten Mitarbeitenden.
Die Unified Experience schafft jedoch bessere Voraussetzungen:

• Kundeninteraktionen und Fallbearbeitung bleiben im Zusammenhang.
• Mitarbeitende müssen seltener zwischen Anwendungen wechseln.
• Informationen stehen den beteiligten Bereichen mit mehr Kontext zur Verfügung.
• Aufgaben und Bearbeitungsstände lassen sich transparenter verfolgen.
• Übergaben zwischen Kundenservice und Fachabteilungen werden einfacher.

Das hilft Mitarbeitenden bei der täglichen Arbeit und kann die Bearbeitung für Kunden durchgängiger machen.


FIEBIG verbindet Erfahrung mit beiden Plattformen

FIEBIG ist Partner von Genesys und ServiceNow.

Unsere langjährige Erfahrung mit Genesys im Contact-Center-Umfeld verbinden wir mit unserer Kompetenz in ServiceNow Customer Service Management und CRM. Als ServiceNow Consulting & Implementation Partner können wir Unternehmen bei Beratung und Implementierung der Now Platform unterstützen.

Dabei betrachten wir nicht nur die beiden Plattformen. Entscheidend ist, wie sich die Unified Experience passend in die bestehende Systemumgebung und Serviceorganisation einfügt.

FIEBIG begleitet Unternehmen bei:

• der fachlichen und technischen Konzeption,
• der Bewertung vorhandener Systeme und Schnittstellen,
• der Konfiguration und Implementierung,
• der Anbindung bestehender Anwendungen und Datenquellen,
• der Einführung in die vorhandene Serviceorganisation.

Ziel ist keine weitere Insellösung. Ziel ist ein gemeinsamer Arbeitskontext, in dem Kundenkontakt und Fallbearbeitung sinnvoll zusammenspielen.


Partnerschaften mit konkretem Kundennutzen

Für FIEBIG ist eine Partnerschaft kein Selbstzweck. Entscheidend ist, welches Problem damit für Kunden und Mitarbeitende besser gelöst werden kann.

Die Unified Experience von Genesys und ServiceNow hilft dabei, die Lücke zwischen Kundenkommunikation und der anschließenden Bearbeitung zu schließen.

Weniger Systembrüche. Mehr Kontext für Mitarbeitende. Und mehr Zeit für Kundenanliegen.

Sie möchten Kundenkontakt und Fallbearbeitung besser miteinander verbinden?

Sprechen Sie mit uns darüber, wie sich die Unified Experience passend in Ihre bestehende Systemumgebung integrieren lässt.